投訴不是來找茬的，是來“送情報”的。會處理的物業(yè)，把投訴變成續(xù)費

“你們物業(yè)是干什么吃的？”

“我交這么多物業(yè)費，就這服務(wù)？”

“今天不給我解決，我就不交費了！”

這些話，做物業(yè)www.wuyezhijia.cn的你是不是天天聽？

做了多年物業(yè)，經(jīng)手處理的投訴少說也有幾千件。今天跟大家掏心窩子聊聊：業(yè)主投訴，到底該怎么應(yīng)對？

 

01 先搞懂一件事：業(yè)主為什么投訴？

很多人覺得業(yè)主投訴是“找茬”“難纏”“不講理”。

但我想說一個可能扎心的事實：絕大多數(shù)投訴，是因為業(yè)主的期望值沒有被滿足。

業(yè)主交物業(yè)費，心里是有一個“心理契約”的——他期望小區(qū)干凈、安全、設(shè)施好用、有事能找得到人。

當(dāng)這個期望落空，他就會不滿。不滿積累到一定程度，就爆發(fā)成投訴。

所以，投訴不是來“找茬”的，是來“送情報”的——他在告訴你，你的服務(wù)哪里出了問題。

會處理投訴的物業(yè)，把投訴變成續(xù)費；不會處理的，把投訴變成退費。

02 這5句話，打死也不能說

下面這些話，是我親眼見過、親耳聽過物業(yè)人員www.wuyezhijia.cn說的。每一句都是“雷區(qū)”，說了就等于把業(yè)主往外推。

 

第一句：“這事不歸我管”

業(yè)主聽到這話的感受是什么？被推諉、被敷衍。

哪怕真不歸你管，也要說：“這個問題我?guī)湍?lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，稍后給您回復(fù)?！睒I(yè)主要的不是你親自解決，而是你幫他找到能解決的人。

第二句：“這是開發(fā)商的問題，跟我們沒關(guān)系”

在業(yè)主眼里，開發(fā)商和物業(yè)是一家的。你說“沒關(guān)系”，在他看來就是“甩鍋”。

正確的說法是：“這個問題我們已記錄，會協(xié)助您聯(lián)系開發(fā)商協(xié)調(diào)處理。”態(tài)度要有，動作要有，結(jié)果可以慢慢來。

第三句：“一直都是這樣的”

這句話的潛臺詞是：“你忍忍吧，別大驚小怪?！?/p>

業(yè)主聽到的感受是：你們根本不想改變。哪怕真是歷史遺留問題，也要說：“這個問題我們正在研究解決方案?！?/p>

第四句：“別的業(yè)主都沒意見，就你有意見”

這是典型的“拉踩”話術(shù)，后果極其嚴(yán)重。業(yè)主會覺得你在羞辱他、孤立他。

記?。好總€投訴都值得被認(rèn)真對待，不管別人有沒有意見。

第五句：“這是公司規(guī)定，我也沒辦法”

業(yè)主聽到的是：你們公司不講理，你也不作為。

正確的說法是：“我理解您的心情，我會把您的意見反饋給公司，爭取一個讓您滿意的方案?！?/p>

03 這3件事，必須做到位

說完“不能說的”，再說“必須做的”。以下3件事，是處理投訴的“基本功”。

第一件事：先處理情緒，再處理事情www.wuyezhijia.cn

這是最重要的一條，我放在第一個說。

業(yè)主投訴時，往往是帶著情緒的。這時候你跟他對接事情，是接不上的。你要先讓他把情緒釋放出來。

怎么做？

認(rèn)真聽，不打斷。 讓他把話說完，哪怕他說得不對。你越打斷，他情緒越大。

認(rèn)可他的感受。 說一句“換作是我，我也生氣”，比解釋一百句都有用。

道歉不丟人。 說一句“給您帶來不便，非常抱歉”，不是認(rèn)錯，是表態(tài)。

等業(yè)主情緒平復(fù)了，再開始談事情怎么解決。你會發(fā)現(xiàn)，順暢很多。

第二件事：給承諾，更要給進度

很多物業(yè)人員犯的錯是：嘴上說“好的我去處理”，然后就沒了下文。業(yè)主等啊等，等不到回復(fù)，火氣更大。

正確的做法是：

給明確的時間節(jié)點。 “這個問題，我2小時內(nèi)給您回復(fù)”“這個維修，今天下午5點前完成”。

主動同步進度。 哪怕沒解決，也要主動告訴業(yè)主：“您反映的問題我們正在處理，目前已經(jīng)聯(lián)系了廠家，預(yù)計明天到貨，有進展我第一時間告訴您?！?/p>

業(yè)主不怕等，怕的是不知道還要等多久。

第三件事：閉環(huán)，閉環(huán)，閉環(huán)

重要的事情說三遍。

什么叫閉環(huán)？從業(yè)主投訴，到問題解決，到業(yè)主確認(rèn)，到記錄歸檔——每一個環(huán)節(jié)都要有記錄、有反饋。

具體做法：

記錄在案。 所有投訴都要錄入系統(tǒng)，誰投訴的、什么問題、誰處理的、怎么解決的、業(yè)主滿不滿意，全部留痕。

回訪確認(rèn)。 問題解決后，主動打電話或上門回訪：“您上次反映的問題處理好了嗎？您還滿意嗎？”

分析改進。 定期統(tǒng)計投訴類型，找出高頻問題，從根上解決。比如電梯老壞，光修不行，要找原因、定預(yù)防措施。

04 三種常見投訴的“標(biāo)準(zhǔn)答案”

場景一：投訴衛(wèi)生問題——“樓道好幾天沒掃了”

錯誤回應(yīng)：“我們保潔每天都有掃，可能是您沒看到?！?/p>

正確回應(yīng)：“非常抱歉，我馬上聯(lián)系保潔去處理。另外，我會核查一下保潔的簽到記錄，如果是漏掃，我們會按制度處理。感謝您的反饋?！?/p>

場景二：投訴維修慢——“報修好幾天了沒人來”

錯誤回應(yīng)：“最近維修單太多，您再等等。”

正確回應(yīng)：“我查一下工單進度。您這邊的情況我了解了，我會督促工程部今天內(nèi)上門，修好后我給您回復(fù)?！?/p>

場景三：投訴停車難——“我車都沒地方停”

錯誤回應(yīng)：“車位就這么多，我也沒辦法?！?/p>

正確回應(yīng)：“我理解您的難處。目前小區(qū)的車位情況是這樣的……我們會加強外來車輛管理，同時也在研究錯時共享的方案。有進展我會第一時間通知您?！?/p>

05 一個真實案例：從“拒交物業(yè)費”到“主動預(yù)交三年”

這是我身邊發(fā)生的一個案例。

一位業(yè)主，因為樓上漏水導(dǎo)致家中天花板損壞，物業(yè)協(xié)調(diào)了三個月沒解決。業(yè)主一氣之下拒交物業(yè)費，見人就罵物業(yè)“沒用”。

這位同事接手后，做了三件事：

第一，上門道歉。 不解釋、不推諉，就是誠懇道歉：“這件事拖了這么久，是我們的責(zé)任，對不起?！?/p>

第二，給出方案。 牽頭聯(lián)系樓上業(yè)主、保險公司、維修公司，出了一個三方都能接受的維修方案，明確了時間節(jié)點。

第三，全程跟進。 維修期間，每天去現(xiàn)場看一眼，拍張照片發(fā)給業(yè)主，告訴他進度。

結(jié)果呢？

問題解決后，業(yè)主主動補交了所有欠費，還預(yù)交了三年物業(yè)費。業(yè)主還說了一句話：“我不是在乎那點錢，我是看你們是不是真的把我們當(dāng)回事。”

這句話，我記到現(xiàn)在。

06 寫在最后

業(yè)主投訴，是物業(yè)工作中最頭疼的事之一。但換個角度看，這也是最寶貴的機會——

每處理好一次投訴，你就多了一個鐵桿業(yè)主；每搞砸一次投訴，你就多了一個“黑粉”。

處理好投訴的秘訣，不在于話術(shù)多華麗，而在于兩個字：真誠。

真誠地聽、真誠地做、真誠地反饋。業(yè)主不傻，你是真心還是敷衍，他一眼就能看出來。

記?。和对V不是來找茬的，是來給你改進機會的。

你在物業(yè)工作中遇到過最棘手的投訴是什么？你是怎么處理的？歡迎在評論區(qū)分享你的故事。